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18. Aktives Zuhören

Wir haben gesagt, dass der Interviewer den Befragten unterbrechen und durch eine neue – oder eine anders formulierte alte – Frage lenken muss, wenn der Befragte unklar wird oder wenn er Ausweichmanöver startet. Es gibt jedoch Situationen während eines längeren Interviews, in denen Zuhören viel wichtiger sein kann als forsches Unterbrechen oder gescheites Weiterfragen.

Zuhören bedeutet zunächst, im richtigen Augenblick zu schweigen. Schweigen fällt – besonders auch Journalisten – deshalb so schwer, weil sie nicht zeigen können, wie klug, schlagfertig, geistesgegenwärtig und erfahren sie sind. Journalisten gewinnen ihre Bestätigung häufig auch durch eigenes Sprechen. Das verhindert vor allem in Interviewsituationen, in denen Befragte über sich selbst Auskunft geben sollen, z.B. die Möglichkeit zu überlegen, ob das, was sie gerade hören, wirklich das Hauptanliegen des Gegenübers ist, oder ob sich nicht hinter einer eher oberflächlichen Bemerkung der Versuch verbirgt, ein Problem anzusprechen, von dem der Partner nicht weiß, ob er es thematisieren darf, z.B. weil es immer noch ein Tabu ist.

Die bekannten „Gesprächsstörer“ in Alltagssituationen lassen sich zum Teil auch auf die Interviewsituation übertragen. Als Reaktion auf Äußerungen eines Befragten können hinderlich sein: in die Schublade stecken, Herunterspielen, schematisches Ausfragen, zu früh Lösungen anbieten oder Vorwürfe machen, Bewerten, von sich reden, Lebensweisheiten von sich geben, Verspotten, Ironisieren. Vielleicht sind dies eher männliche als weibliche Reaktionen (vgl. Gray 1993).

„Aktives“ Zuhören bedeutet demgegenüber, dem Anderen zuzuhören, seine Überlegungen nachzuvollziehen, ihn zum Sprechen zu bringen. Sie können dies im Alltag üben, indem Sie eine Textpassage Ihres Gegenübers möglichst wörtlich wiederholen. Sie benutzen so die Worte des Anderen, nicht Ihre. Wenn der Andere dann zustimmen muss, ob Sie ihn richtig wiedergegeben haben, so wird Ihnen bald auffallen, wie schwierig es ist zuzuhören, statt Ihre und dessen Gedanken zu vermischen oder gar des Anderen Gedanken nur zu kommentieren. Um herauszufinden, was mir der andere sagen will, empfiehlt sich folgendes Vorgehen:

1. Aufforderung zum Sprechen

Hier geht es darum, dem anderen überhaupt die Möglichkeit zu geben, zu sprechen, etwas über sich mitzuteilen – und dabei auch zu Ende sprechen zu können. Das wird erleichtert durch

• offene Fragen, z.B. „Wie ging das genau vor sich?“, „Was ist Ihnen so wichtig daran?“,

• nonverbale Äußerungen wie Gesten, Körperhaltung, z.B. die Hand auf die eigene Brust legen.

2. Informationsfragen stellen

Dann sollten Sie versuchen, zu verstehen, was Ihr Gegenüber tatsächlich mitteilt. Sie sollten möglichst neutral bleiben und dabei versuchen, ein Gesamtbild des Problems zu bekommen. Das lässt sich erreichen durch

• Wiederholen, Umschreiben des Gehörten,

• Zusammenfassen von längeren Ausführungen.

Anschließend werden Sie dann schon eine Bestätigung bekommen, ob Sie den Sinn erfasst haben; das ist in der Regel schon erreicht, wenn Sie keinen Widerspruch hören.

3. Wiederholung des Sinns des Gesagten

Es folgt das Klären von Problemen, um sich zu vergewissern, dass es zwischen Ihnen keine Missverständnisse gibt, Sie beide also von derselben Sache sprechen. Dies geschieht durch

• Nachfragen, z.B. „Habe ich Sie so richtig verstanden, dass...“,

• Weiterführen, durch Anstoßen des Denkens beim Gegenüber.

4. Gefühle ansprechen

Schließlich dient das Ansprechen von Gefühlen dazu, den Fortgang und den Tiefgang eines Interviews zu fördern, insbesondere dann, wenn Tonfall, Gesichtsausdruck und Gesten andere Empfindungen signalisieren als eine gleichzeitig gegebene Information.

Ein ganz anderes Beispiel für aktives Zuhören ist das Gespräch zwischen Arzt und Patient. Dafür zitieren wir aus einer empirischen Studie von Schmeling-Kludas (1988: 67) den gesprächstherapeutisch angelegten Dialog und die treffende Interpretation des Autors:

„P.: Herr Doktor, mir ist so schlecht. A.: Sie fühlen sich heute gar nicht wohl.

P.: Ach, vorhin ging es ja noch, aber jetzt ist mir wieder so übel… Ich weiß gar nicht…

A.: Das war jetzt, glaub' ich, öfter der Fall, dass Ihnen gerade zur Visitenzeit schlecht geworden ist. Irgendwas an der Visite macht Sie vielleicht unruhig.

P.: Naja, an der Visite eigentlich nicht. Aber unruhig bin ich schon, wegen dem Ergebnis von der Darmspiegelung.

A.: Sie machen sich Sorgen über das Ergebnis von der feingeweblichen Untersuchung.

P.: Da wart' ich ja jetzt schon die ganzen Tage drauf. Da soll einer nicht unruhig werden.

A.: Das versteh' ich, dass Sie sich da Sorgen machen. Aber das Ergebnis ist noch nicht da. Müsste eigentlich heute oder morgen kommen, denk' ich. Sowie es da ist, sage ich Bescheid. Ich hab' Ihnen ja schon gesagt, dass wir von daher, wie der Darm aussah, eher nicht glauben, dass das bösartig ist.

P.: Ja schon, aber Sorgen macht man sich ja trotzdem, solange das nicht sicher ist.

Der Arzt geht in diesem Gespräch gezielt auf die Gefühle des Kranken, nicht auf seine körperlichen Beschwerden ein. Er verzichtet auf Fragen („Warum ist Ihnen nicht gut?“) und auf Bewertungen („Es gibt eigentlich keinen Grund für Ihre Übelkeit!“), beides hätte leicht zur Folge, dass der Dialog abbricht. Auch gibt er nicht gleich Ratschläge („Nun zerbrechen Sie sich mal nicht unnötig den Kopf“), sondern versucht, erst einmal zu verstehen, wie der Patient die Lage gerade erlebt.“

Ganz ähnlich legte auch Elisabeth H. Spira in ihrer Sendung „Liebesg'schichten und Heiratssachen“ (ORF / 3Sat) ihre Gespräche mit Partnersuchenden an – ganz unaufgeregt und mit beeindruckendem Erfolg. Eine Strategie, die für manche Passagen in Interviews zur Person sehr zu empfehlen ist.

 
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