5.2.2 Informationsund kommunikationstechnologische Besonderheiten

Nach Brinkmann (2006) haben CC ihren besonderen Stellenwert erst durch die moderne Informationsund Kommunikationstechnologie erhalten. Gegenwärtig lassen sich folgende Computersysteme und -programme überblickhaft beschreiben, die erheblichen Einfluss auf die Arbeitsorganisation ausüben.

Automatic Call Distribution

Das Automatic Call Distribution (ACD) wird als technisches Grundelement moderner CC bezeichnet. Wie Scupin (2005) ausführt, können durch das System eingehende Anrufe entgegengenommen und nach festgelegten Regeln verteilt werden (Call Routing). ^[1] Darüber hinaus ermöglicht die Technik in Form von

„Reports“ (Schweizer, 2008, S. 16), gezielt Daten über verschiedene Zeiträume auszuwerten. Das Computersystem entscheidet somit über die Anrufverteilung und zeichnet „lückenlos für jeden Beschäftigten Anzahl und durchschnittliche Dauer der Gespräche sowie weitere Leistungskennzahlen auf“ (Heß, 2008, S. 3). Kontrovers wird im Zusammenhang mit der Aufzeichnung von Gesprächen allerdings der Datenschutz diskutiert. So hebt Gola (2010) hervor, dass das CCManagement laut Persönlichkeitsrecht der Beschäftigten nicht befugt ist, den Inhalt der Gespräche ohne oder gegen ihren Willen aufzuzeichnen. Es verstößt darüber hinaus gegen § 201 StGB, der das unbefugte Aufzeichnen eines Telefonats unter Strafe stellt (Weigend, 2011). Gleichwohl fügt Gola (2010) hinzu, dass eine Kontrolle der Anrufe durch Mithören mit dem Persönlichkeitsrecht dann vereinbar ist, wenn der Beschäftigte einwilligt. Oftmals ist diese Einwilligung Teil des Arbeitsvertrages und entscheidet folglich über die Einstellung. ^[2]

Interactive Voice Response

Das Interactive Voice Response System (IVR-System) ist ein Sprachdialogsystem, das mittlerweile in einer Vielzahl von CCn Einzug gefunden hat. Helber und Stolletz (2004, S. 95) erläutern, dass bei dieser „interaktiven MenschMaschinen-Kommunikation“ der Anrufende den Verlauf über die Bedienung seiner Tastatur oder über die direkte Spracherkennung bestimmen kann. Das IVR-System vermittelt die Anrufenden auf dieser Grundlage an die entsprechend qualifizierten Beschäftigten weiter (Brinkmann, 2006). Das System wird u. a. als sogenanntes Front Office eingesetzt, um KundInnen nach Abfrage der Anliegen an ein Back Office weiterzuleiten, das für speziellere Anliegen eingesetzt wird (Scupin, 2005).

Computer Telephony Integration

Das so genannte Computer Telephony Integration System (CTI-System) ist ein technisches System, das „eingehende Anrufe verteilt und dabei zum Beispiel sicherstellen kann, dass die Kundendaten automatisch auf dem Bildschirm der betreffenden Call Center Agents, die die Anrufe annehmen, erscheint“ (Weinkopf, 2007, S. 110). Da das CTI-System ermöglicht, KundInnen unterschiedlicher AuftraggeberInnen bei Anruf zuzuordnen, wird diese Technik besonders im Rahmen von betriebsunabhängigen Dienstleistungs-CCn eingesetzt.

Predictive Dialer

Der Predictive Dialer (Dialer) ermöglicht, ausgehende Anrufe automatisch zu steuern. Wie Fojut (2008) beschreibt, wählt das System KundInnen an, erkennt unbeantwortete Anrufe – etwa bedingt durch einen Anrufbeantworter oder einem Besetztzeichen – und leitet lediglich die erfolgreich angewählten Verbindungen an die Beschäftigten weiter. Zentral ist hierbei die Funktion, die die Verfügbarkeit der Beschäftigten überprüft. So werden die erreichbaren Nummern automatisch angewählt und den MitarbeiterInnen direkt zugeteilt (ebd.).

• [1] Das so genannte „Routing“ kann auch dazu führen, dass nicht ständig ausgelastetes Personal abgebaut wird, indem „Anrufspitzen [hohes Anrufaufkommen, T.S.] an externe Dienstleister oder andere Arbeitsplätze weitergeleitet werden“ (Heß, 2008, S. 3).
• [2] Ebenso zeigt sich, dass weitere rechtliche Grauzonen dem Management ermöglichen, Gespräche zur Qualitätskontrolle aufzuzeichnen. Nähere Regelungen hierzu sind den Ausführungen von Gola (2010) zu entnehmen.