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5 Callcenter als gesundheitswissenschaftliches Forschungsfeld

„Hier Amt, was beliebt?“ (Erath, 2009, S. 1). Diese Frage wurde bereits 1887 durch das erste sogenannte Fräulein vom Amt gestellt, der im Reichstelegrafenamt die Aufgabe zukam, am Klappenschrank per Hand die Verbindung zwischen den GesprächspartnerInnen herzustellen (Gold & Koch, 1993). Gegenwärtig haben sich nicht nur die telefonische Ansprache und die technischen Vorgänge verändert. Vielmehr sind die Aufgabenund Anforderungsprofile heutiger TelefonistInnen nicht mehr ohne Weiteres mit den Beschäftigten im Reichstelegrafenamt zu vergleichen. Während im späten 19. Jahrhundert allein die Anrufvermittlung im Fokus der Tätigkeit stand (Schönauer et al., 2010), kommt den heute in CCn beschäftigten Frauen und Männern die Aufgabe zu, „Anforderungen in Bezug auf Kundenakquisition, -bindung oder -orientierung schneller und/oder kommunikativ geeigneter gerecht zu werden“ (Sust et al., 2001, S. 1). Deshalb schlussfolgert Brinkmann (2006, S. 17), dass CC aus Sicht der Makrosoziologie „Ausdruck des Strukturwandels hin zur Tertiarisierung der Wirtschaft [sind], die meist mit den Begriffen Dienstleistungsoder Wissensgesellschaft tituliert werden“.

CC werden jedoch nicht nur als beispielhafter Bezugsrahmen für den „Wandel der Arbeitswelt“ (Kerschbaumer & Schroeder, 2005, S. 207) angeführt. Wie bereits einleitend herausgestellt wurde, gelten sie oftmals als Synonym für prekäre Arbeit (Frade & Darmon, 2005). Bisher blieb allerdings unklar, durch welche Rahmenbedingungen sich der Arbeitsbereich CC als gesundheitswissenschaftliches Setting auszeichnet und welche Bedeutung der Vergleichsdimension Geschlecht zukommt. Eine konzeptionelle Grundlage zur Klärung der gesundheitsbezogenen Relevanz von Lebensund Arbeitswelten bietet der in den Gesundheitswissenschaften entwickelte Setting-Ansatz (Altgeld & Kickbusch, 2012). Dieser geht davon aus, dass jeder alltägliche Lebensbereich aus Ressourcen und Belastungen besteht, die für die Gesundheit von Bedeutung sind. Eine systematische Planung von umgebungsund personenbezogenen Maßnahmen führt zu einer Aktivierung dieser „Gesundheitspotenziale“ (ebd., S. 192) bzw. zu einer Minimierung gesundheitlicher Belastungen. Das Kapitel zielt demzufolge darauf ab, zentrale Merkmale der CC-Tätigkeit aus gesundheitswissenschaftlicher Perspektive systematisch herauszuarbeiten, um so den analytischen Blick für den empirischen Teil der Studie zu schärfen. Zur allgemeinen Einordnung erfolgt zunächst eine Definition prekärer Arbeitsverhältnisse in Bezug auf den Wandel der Arbeitswelt (Kapitel 5.1). Anschließend werden zum besseren technischen Verständnis des CC-Arbeitsbereichs die Organisationsformen und Aufgabenbereiche näher erläutert (Kapitel 5.2), ehe die Personalstruktur herausgestellt wird (Kapitel 5.3). Entsprechend der geschlechtsreflektierten Ausrichtung der Forschungsfrage soll geprüft werden, welche Rolle die Dimension Geschlecht im Rahmen dieser Merkmale einnimmt. Abschließend wird die gesundheitliche Situation der CC-Beschäftigten thematisiert (Kapitel 5.4), bevor die Kernaussagen des Kapitels für den empirischen Teil zusammengefasst werden (Kapitel 5.5).

 
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