Arbeitsbedingter stress in callcentern -

1 Einleitung: Arbeit und Gesundheit – geschlechtergerecht?1.1 Der Forschungsgegenstand: Arbeitsbedingter Stress in Callcentern 1.2 Public-Health-Relevanz – grundlegende theoretische und anwendungsbezogene Verankerung des Forschungsthemas 1.3 Entwicklung und Begründung der forschungsleitenden Fragestellung 1.4 Wissenschaftlicher und anwendungsbezogener Erkenntnisgewinn 1.5 Aufbau der Studie 2 Die Dimension Geschlecht in den Gesundheitswissenschaften – methodische und theoretische Grundlagen 2.1 Geschlechtsreflektierte Forschung – Herausforderungen und Handlungsoptionen 2.1.1 Geschlechtsspezifisch vs. geschlechtsreflektiert – eine begriffliche Annäherung 2.1.2 Methodische Instrumente geschlechtsreflektierender Gesundheitsforschung 2.2 Theoretische Implikationen der Geschlechterforschung 2.2.1 Geschlecht als binäre Zuordnung?2.2.2 Geschlecht als mehrdimensionales Phänomen 2.2.3 Geschlecht als Strukturund Ordnungskategorie 2.2.4 Doing Gender – die (Re-)Produktion von Geschlecht 2.2.5 Vorschlag eines Mo dells zur Systematisierung der theoretischen Implikationen 2.3 Die Geschlechtsperspektive in den Gesundheitswissenschaften – allgemeine Relevanz und zukünftige Herausforderungen 2.4 Zwischenfazit I: Die Dimension Geschlecht in den Gesundheitswissenschaften – methodische und theoretische Grundlagen 3 Zur gesundheitlichen, sozialen und ökonomischen Lage von Frauen und Männern – Einflussfaktoren und Erklärungsmodelle 3.1 Arbeitsund Lebenswirklichkeiten von Frauen und Männern 3.1.1 Horizontale Segregation 3.1.2 Vertikale Segregation 3.1.3 Lebensformen von Frauen und Männern 3.1.4 Zum Verhältnis von Haus-, Familienund Erwerbsarbeit 3.1.5 Die Aufteilung familiärer Pflegearbeit 3.1.6 Das Zeitbudget von Frauen und Männern 3.2 Geschlechtsunterschiede in Gesundheit und Krankheit 3.2.1 Kurzüberblick epidemiologischer Befunde zur Morbidität und Mortalität 3.2.2 Subjektive Einschätzung des Gesundheitszustands 3.2.3 Lebensund Familienformen und Gesundheit 3.2.4 Gesundheit von Frauen und Männern im arbeitsweltlichen Kontext 3.3 Überblick zentraler Ansätze zur Erklärung der Geschlechtsunterschiede in Gesundheit und Krankheit 3.3.1 Biologische Ursachen 3.3.2 Geschlechtsrollen und Gesundheitsverhalten 3.3.3 Methodische Verzerrungen 3.3.4 Erfahrungen im Gesundheitssystem 3.3.5 Arbeitsund Lebensbedingungen 3.4 Das Constrained-Choice-Konzept nach Bird und Rieker 3.4.1 Social Policy 3.4.2 Community Actions 3.4.3 Work and Family Level 3.5 Zwischenfazit II: Zur gesundheitlichen, sozialen und ökonomischen Lage von Frauen und Männern – Einflussfaktoren und Erklärungsmodelle 4 Arbeitsbedingter Stress und Geschlecht: theoretischer und empirischer Forschungsstand 4.1 Stress vs. psychische Belastung – eine begriffliche Annäherung 4.2 (Erwerbs-)Arbeitsbezogene Stressund Bewältigungstheorien im Überblick 4.3 Die Theorie der Ressourcenerhaltung nach Hobfoll 4.3.1 Merkmale und Klassifikation von Ressourcen 4.3.2 Das multiaxiale Copingmodell 4.4 Empirischer Stand der Forschung zum Zusammenhang von arbeitsbedingtem Stress, Gesundheit und Geschlecht 4.4.1 Erwerbsarbeitsbedingter Stress und Geschlecht 4.4.2 Interdependenzen von Arbeit und außerberuflichen Anforderungen 4.4.3 Stressbewältigung und Geschlecht 4.5 Zwischenfazit III: Arbeitsbedingter Stress und Geschlecht: theoretischer und empirischer Forschungsstand 5 Callcenter als gesundheitswissenschaftliches Forschungsfeld 5.1 Prekäre Beschäftigung als Kennzeichen eines Wandels der Arbeitswelt 5.2 Definition, Ziele und nähere Bestimmung der Typologie von Callcentern 5.2.1 Organisationsformen und Aufgabenbereiche 5.2.2 Informationsund kommunikationstechnologische Besonderheiten 5.3 Personalstruktur in Callcentern 5.3.1 Callcenter Agents – eine begriffliche Annäherung 5.3.2 Qualifikationsniveau als Indikator der Personalstruktur?5.3.3 Altersstruktur 5.3.4 Geschlechterverteilung 5.4 Gesundheit in Callcentern 5.4.1 Anforderungsund Belastungskonstellationen 5.4.2 Epidemiologische Datenlage 5.5 Zwischenfazit IV: Callcenter als gesundheitswissenschaftliches Forschungsfeld 6 Methodisches Vorgehen 6.1 Feldzugang 6.2 Fallauswahl und Sample 6.3 Erhebungsmethodik: Das Problemzentrierte Interview 6.4 Erstellung des Leitfadens 6.5 Auswertungsmethodik: Das texthermeneutische Analyseverfahren 6.5.1 Die Analysedurchgänge im Überblick 6.5.2 Agency-Analyse als Instrument der texthermeneutischen Auswertungsmethode 6.6 Praktische und technische Realisierung der Auswertung 6.7 Anonymität, Datenschutz und Forschungsethik im betrieblichen Kontext 7 Geschlechtsreflektierte Stressund Bewältigungsmuster in der Callcenter-Tätigkeit – Deskription der Ergebnisse 7.1 Stressbedingte Risiken und Bewältigungsressourcen im Überblick 7.2 Zuschreibungen von Geschlechtsunterschieden in der Entstehung und Bewältigung von arbeitsbedingtem Stress 7.3 Vom Einzelfall zum Typus – Typenbildung im Prozess geschlechtsreflektierender Stressund Bewältigungsforschung 7.3.1 Darstellung relevanter Vergleichsdimensionen 7.3.2 Gruppierung der Fälle und Analyse empirischer Regelmäßigkeiten 7.3.3 Analyse inhaltlicher Sinnzusammenhänge 7.3.4 Charakterisierung der gebildeten Typen 7.4 Vorstellung der Stressund Bewältigungstypologie 7.4.1 Typ A: Ressourcenorientierte Darstellung Callcenter-spezifischer Anforderungen 7.4.2 Typ B: Individualisierte Anpassung trotz erfahrener Stressbelastung 7.4.3 Typ C: Selbstbestimmung über Lebensund Arbeitsentwürfe im Konflikt mit Stressoren 7.4.4 Typ D: Akutes Belastungsempfinden bei ausbleibender Bewältigung 8 Diskussion der Ergebnisse: Empirie-TheorieTransfer 8.1 Berufsbiographische Darstellungsweisen und Geschlecht 8.2 Callcenter-Tätigkeit zwischen Flexibilität und Perspektivlosigkeit 8.2.1 Bedingungsr яяessourcen im Prozess der Vereinbarkeit von Familie und Beruf 8.2.2 Stress als Prozess beruflicher und sozialer Perspektivlosigkeit 8.3 Ressourcenorientierung im Kontext divergierender Lebensund Arbeitswirklichkeiten 8.3.1 Emotionalität vs. Fachlichkeit als stresspräventive Merkmale in der Callcenter-Tätigkeit 8.3.2 Außerberufliche Stressprävention zwischen Funktionalität und persönlicher Erfüllung 8.4 Prosoziales Stressbewältigungsverhalten und Geschlecht 8.5 Handlungsund Leistungsfähigkeit in der Callcenter-Tätigkeit 8.5.1 Rückgewinnung von Handlungsund Leistungsfähigkeit 8.5.2 Subjektive Folgen der Handlungsund Leistungsunfähigkeit 9 Reflektion der Methodik: Limitation und Generalisierbarkeit der Ergebnisse 9.1 Feldzugang – Rollenreflektion im betrieblichen Kontext 9.2 Der Einsatz von Problemzentrierten Interviews – zwischen Offenheit und Zuschreibung von subjektiven Relevanzsystemen 9.3 Die Dimension Geschlecht als Herausforderung für die Zusammensetzung und Auswahl der Fälle 9.4 Fallkontrastierung – Erfahrungen im Rahmen geschlechtsreflektierender Typenbildung 9.5 Zum Umgang mit Stressund Geschlechtertheorien im EmpirieTheorie-Transfer 10 Fazit: theoretische und anwendungsbezogene Schlussfolgerungen für die geschlechtsreflektierte Gesundheitsforschung 10.1 Stresstheoretische und forschungsbezogene Implikationen 10.1.1 Ressourcentheoretische Überlegungen 10.1.2 Zur Erweiterung des Constrained-Choice-Konzepts 10.2 Praktische Implikationen für eine geschlechtsreflektierte, betriebliche Intervention 10.2.1 Problemund Ressourcenanalyse 10.2.2 Planung 10.2.3 Implementierung 10.2.4 Evaluation 10.3 Arbeit, Gesundheit und Geschlecht – ein theorieund anwendungskritischer Ausblick Literaturund Quellenverzeichnis